今年3月,Meta发布了新的WhatsApp API消息定价规则,自6月1日起,WhatsApp Business API会话种类由原来的两种调整为四种:
(1)服务型会话(Service message)——由用户主动发起的会话
(2)营销会话(Marketing message)—— 由Marketing类型的消息模板开启的会话。
(3)通知会话(Utility message)—— 由Utility类型的消息模板开启的会话。
(4)验证会话(Authentication message)—— 由Authentication类型的消息模板开启的会话。
价格也随之发生了较大的调整。详情查看:降幅高达80%!最全WhatsApp Business platform新价格解读请收好
本期我们展开讲讲,新规施行之后,不同种类的会话对应的消息模板是什么?又该怎么运用这些消息模板?
01 什么是WhatsApp消息模板(Template)?
WhatsApp消息模板也称为高度结构化消息 (HSM),是一种预定义的消息。您可以根据需求,设定不同的模板内容,用动态的变量数据进行替换。
例如,一条WhatsApp消息模板内容如下所示:
感谢您的查询,{{1}}。您的订单号 {{2}} 已发货,欢迎继续关注YCloud。
这里的 {{1}} 和 {{2}} 就是预留出的变量位置,您可以根据对应信息进行动态替换。
当此模板用于向名为Judy Y且订单号为 #112288 的人发送消息时,它将如下所示:
谢谢你的查询,Judy Y。您的订单号 #112288 已发货,欢迎继续关注YCloud。
为了保持质量并避免垃圾邮件,WhatsApp会在48小时内审核并批准您发送的每个消息模板。一旦您的模板通过审核,您就可以使用它与您的客户交流。
02 为什么要使用WhatsApp模板?
WhatsApp出台了一项规定:如果有用户主动发起与您的聊天,您可以在该人向您发送消息的24小时窗口期内,通过 WhatsApp继续无限次数的自定义消息对话,且只记为一次服务型会话费用。
但在 24 小时窗口之外,如果还想继续和对方达成联系,您就只能通过模板消息发送消息,WhatsApp再来根据您发送消息的类型收取对应的费用。
因此,基本上,消息模板是您在 24 小时窗口之外重新与客户互动的唯一方式。如果您想向所有订阅者发送WhatsApp营销广播消息,则必须使用模板消息。
03 WhatsApp包括哪些模板类型?
从2023年6月1日开始,WhatsApp允许企业创建通知模板(Utility templates)、验证模板(Authentication templates)、营销模板(Marketing templates)。
当您创建模板时,Meta会根据模板内容进行审核并确定其类型。
如果提交的模板内容与所选类型不匹配,您将在 WhatsApp 管理器中看到警告:
验证模板(Authentication templates)
验证模板使企业能够使用一次性密码(即OTP,通常是 4-8 位字母数字代码)对用户进行身份验证,可能在登录过程中的多个步骤(例如,帐户验证、帐户找回等)。
验证模板是三种模板中要求最为严格的。要使用验证模板,企业必须:
- 使用 WhatsApp 的预设验证消息模板,其中包括可选的附加组件,例如安全免责声明和过期警告。
- 配置一次性密码按钮(复制代码或一次点击)。
- 遵循内容限制:身份验证模板内容或参数不允许使用 URL、媒体和表情符号。参数还受到 15 个字符上限的限制。
示例
向用户提供身份验证码
- {{1}} 是您的验证码。
- {{1}} 是您的验证码。为了您的安全,请不要与他人共享此代码。
- {{1}} 是您的验证码。此代码将于 15 分钟后过期。
通知模板(Utility templates)
通知模板用于与已达成的具体交易相关,用于完成以下其中一个事项:确认、中止或更改交易或订阅。
⚠️注意:对于任何混用了交易相关和营销内容的模板都将Meta被归类为营销模板。
示例
确认或中止已有交易
- 订单号为:55770908的订单已确认。
- 您的订单已取消;退款将在3个工作日内原路退回。
- 感谢您的预订,我们将在48小时内发货。
更改或更新交易
- 您的订单已发货,预计本周四送达。
- 您购买的演出将在今天下午5点开始。
- 您的个人资料已更新。
帐户、帐单或支付通知
- 您已成功支付xxxx号订单/您的支付失败,请重试。
- 您的月结单详情已发送。
- 您尾号为‘XXXX’的帐户余额不足,请及时充值。
营销模板(Marketing templates)
营销模板的定位较为灵活,其与特定的交易无关,而是可能与企业或其产品、服务相关。这些模板可能包括促销或优惠;欢迎招呼或结束语;更新、邀请或建议;或请求响应或完成新交易。
⚠️注意:任何混合了通知内容和营销内容的模板都将被归类为营销模板。
定义示例促销或优惠信息
- 感谢您的订购!下次订购时可享 8.5 折优惠!
- 您的余额不足;请点击此处进行充值!可获享 10% 的奖励。
欢迎消息或结束语
- 您好,欢迎访问YCloud的WhatsApp主页!
请求响应或完成新交易
- 感谢订购。如果有任何意见和建议,欢迎您提出。请点击此处了解详情。
- 申请正在等待您完成,请点击此处。
- 您错过了最近的预约,请点击此处重新预约。
⚠️说明 :以上示例仅用于举例说明。实际情况以Meta审核为准。
04 消息模板的媒体示例
文字模板
文字模板是包含文本消息的简单消息模板。允许您在消息中插入个性化变量内容,例如用户的姓名或订单号。
图片模板
图片模板允许您发送带有图片附件的消息。您可以在模板中包含文本和动态参数,并将图片附件添加到消息中。图片模板通常用于发送产品图片、活动海报等。
视频模板
视频模板允许您发送带有视频附件的消息。与图片模板类似,您可以在模板中包含文本和动态参数,并附加视频文件。视频模板可用于发送产品演示、活动宣传视频等。
文档模板
文档模板用于发送各种类型的文档文件,如PDF、Word文档等。您可以在模板中包含文本和动态参数,并附加所需的文档文件。
交互式文本模板
交互式文本模板允许您创建带有多个回复选项的交互式对话。您可以在模板中设置问题和回答选项,用户可以通过选择其中一个选项来与您的业务进行互动。
交互式媒体模板
交互式媒体模板是一种结合了媒体内容和交互元素的消息模板。它可以包含图片、视频或音频,并与交互元素(如按钮、链接等)一起使用,为用户提供更丰富的体验。
05 小技巧:如何在24小时窗口期外召回用户
如前文所述,在 24 小时没有与客户进行任何沟通后,您只能使用模板消息而不是自由消息与他们重新互动。
我们可以使用上述的互动模板或是利用WhatsApp自带的信息点赞的方式,用用户最少的行动获取其反馈。这里有两个例子:
- 嗨{{1}}。我们收到了您的消息,但您似乎是在我们的工作时间之外联系我们的。因此,我们无法及时回复。请使点击下方的“继续联系”,我们将在 24 小时内联系您。
- 您的消息已经收到,很抱歉没能及时回复你。如果您仍想收到我们的消息,请点击下方按钮 !我们的团队会在2小时内与您联系。
根据Meta出台的相关政策,只有接入WhatsApp Business API才能完整使用消息模板功能。因此您需要与WhatsApp Business 解决方案提供商 (BSP) 合作获取WhatsApp Business API的接入权限。
YCloud作为Meta大中华区第一批BSP,不仅为您提供接入服务,还有更多内置功能供您选择,包括:
1.开箱即用的群发工具
2.基于WhatsApp的客服工作台
3.基于WhatsApp的二维码、短链接和聊天组件工具,安全合规的采集客户名单
4.WhatsApp商业账号联系人管理工具
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